(چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) ITIL

توضیحات

هدف آموزشي:

محتواي آموزشي:

1-مقدمه  Introduction

• مقدمه ای بر مفاهیم کلیدی ITIL (Introduction To Key ITIL Concepts)
• فناوری اطلاعات درقالب خدمت ( IT as a Service )
• مقدمه ای بر فرآیندها و مدیریت آنان( Introduction to processes and process management )
• رویکرد چرخه عمرخدمات (The Service Lifecycle Approach) )

2- استراتژی خدمات( Service Strategy  )

• فلسفه وجودی،اهداف کلی وجزئی، دامنه کاربرد Purpose, Goal, Objective & Scope
• خلق ارزش درخدمات ( Value Creation through Service)
• داراییها، منابع و توانایی ها ( Assets, Resources & capabilities )
• استراتژی خدمات – فعالیتهای اصلی ( Service Strategy-main activities)
• مدیریت سبدخدمات service Portfolio management ))
• مدیریت تقاضا demand Management))
• مدیریت مالی Financial management) )

3-طراحی خدمات Service Design) )

• فلسفه وجودی، اهداف کلی وجزئی، دامنه کاربرد Purpose, Goal, Objective & Scope
• فرآیندهای مرتبط با طراحی خدمات ( Service Design processes)
• مدیریت بروشور خدمات Service Catalog management) )
• مدیریت سطوح خدمات( Service level management)
• مدیریت ظرفیت Capacity Management ))
• مدیریت دسترسی Availability management ))
• مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات (IT service Continuity management )
• سبدخدمات Service portfolio ))
• مدیریت امنیت اطلاعات information Security Management ))
• مدیریت تامین کنندگان Supplier Management ))

4-جاری سازی خدمات Service Transition ))

• فلسفه وجودی، اهداف کلی و جزئی، دامنه کاربرد ( Purpose, Goal, Objective & Scope )
• ارزش جاری سازی خدمات برای کسب و کار( Service Transition Value to the business )
• فناوری و ساختار در جاری سازی خدمات( Technology & architecture in service transition )
• فرآیندهای مرتبط با جاری سازی خدمات( Service Transition Processes )
• مدیریت تغییر Change Management ))
• در مدیریت تغییر The 7R of Change Management ))
• مدیریت پیکره بندی و دارایی خدمات( Service Asset and Configuration Management )
• مدیریت جاری سازی و توسعه ( Release & Deployment Management )
• مدیریت دانش ( knowledge Management)

5-پشتیبانی خدمات ( Service Operation) )

• فلسفه وجودی، اهداف کلی و جزئی، دامنه کاربرد ( Purpose, Goal, Objective & Scope )
• مشخصات و تعاریف پشتیبانی خدمات ( Service Operation Definitions )
• میزخدمات( The Service Desk )
• مدیریت فنی ( Technical Management )
• مدیریت برنامه ها ( Application management )
• مدیریت عملکرد فناوری اطلاعات ( IT Operation Management )
• فرآیندها ی اجرایی خدمات9 Service Operation Management )
• مدیریت وقایع ( Event Management )
• انجام درخواست (Request Fulfillment )
• مدیریت مشکلات ( Problem Management )
• مدیریت دستیابی ( Access Management )

6-بهبود مداوم خدمات( Continual Service Improvement )

• فلسفه وجودی، اهداف کلی و جزئی، دامنه کاربرد(Purpose, Goal, Objective & Scope )
• مدلها و فرآیندها ( Models & Processes )
• چرخه ی دمینگ ( The Deming Cycle )
• اندازه گیری وشاخص ها( Measurement & Metrics )
• فعالیت های مرتبط با بهبود مداوم خدمات( Continual Service Improvement activities )
• مدیریت ریسک ( Risk Management )

7 – آمادگی برای آزمون( Exam Preparation )

توضیحات تکمیلی